mercredi 12 mars 2014

Multicanal et omnicanal : pareils : oui et non !

On entend souvent parler de multicanal et d’omnicanal. Sont-ils des termes identiques ou similaires ? En fait, ces deux concepts sont différents, intimement liés et ils ont la même importance; bref, ils ne peuvent pas vivre l’un sans l’autre.

Quand on parle de « multicanal » c’est le concept relié à l’offre : tout l’aspect marketing, la visibilité – magasin physique ou en ligne, les promotions, etc. – C’est la ″vue″ du vendeur.

Quand on parle d’« omnicanal » c’est le concept relié à la vente : l’accessibilité, l’inventaire, la prise de possession (sous-entendu : réception en magasin physique ou livraison), etc. - C’est la ″vue″ de l’acheteur, ou appelée : l’expérience-client.

De par ma profession, je rencontre régulièrement des entreprises qui ne misent que sur un seul concept, celui du multicanal, en espérant des ventes. Souvent elles oublient le concept de l’omnicanal. Par manque de budget ? Par erreur de planification ? Par la pensée magique ?

Pourtant l’omnicanal – comme mentionné plus tôt – est aussi important. L’expérience-client qui en résultera, déterminera à moyen et long terme, le succès de l’offre omnicanale; par conséquent, le niveau des ventes et le taux de fidélité de la clientèle (le Repeat Business).

Comment développer une stratégie gagnante multicanale et omnicanale ?

Les domaines d’affaires, l’aspect économique et social, les marques de commerce, les positionnements sont tellement vastes qu’il est difficile de tracer un guide ou de donner une recette commune et gagnante pour toutes les entreprises.

Toutefois, amenons un principe de base : l’accessibilité (dans toute sa largesse). Fournir à l’acheteur la souplesse nécessaire pour entrer en relation avec vous et acheter vos produits. Cela va de la prise de décision, au processus d’achat, à son expérience après-vente et aux moyens qui lui sont donnés pour qu’il ″vous″ promeuve.

Comment s’y prendre ?

La toute première chose à faire c’est d’effectuer un bilan de la situation actuelle. Seulement alors vous serez en mesure d’évaluer vos forces et faiblesses et de bâtir un plan d’actions en fonction des résultats obtenus et des objectifs réalistes que vous voulez atteindre.

Sur ce, je vous souhaite bonne continuité en affaires ! Et n'hésitez pas à communiquer avec moi pour échanger sur la transformation de votre modèle d'affaires.

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